G. van Merwe
Hoofd Kwaliteitszorg Nederland Haarlem

P.J. Hamelijnck
Medewerker Arbo Milieu en Kwaliteit Nederland Haarlem

• Certificaat geen eindpunt
• Oppervlakkige afspraken niet voldoende
• Opbrengsten

Inwendig verlichte wegwijzers

Kwaliteit - vervat in normering, bewaking en certificering - is de kurk waarop een moderne onderneming drijft. Door zaken te doen met een gecertificeerd bedrijf, hebben afnemers immers maximale zekerheid dat de produkten die zij aanschaffen van een constante en hoge kwaliteit zijn. De weg naar een kwaliteitsborging die met een certificaat is beloond lonkt dan ook, maar is moeilijker begaanbaar dan bij het begin van een kwaliteitsproject wordt gedacht.

Nederland Haarlem, fabrikant van onder meer wegmeubilair, masten, verkeers- en industriële systemen, heeft sinds eind jaren tachtig ervaring opgedaan met de opzet van een kwaliteitsysteem. De reden om daarmee te beginnen was niet zozeer de kwaliteit van de produkten, maar meer de manier waarop de kwaliteit uiteindelijk tot stand kwam. Onder de vlag van Nederland Haarlem Kwaliteits Organisatie (NEKOR) is aanvankelijk toegewerkt naar een bedrijfsbrede invoering van een kwaliteitszorgsysteem. Dit bleek echter een te grote stap ineens te zijn. Daarom werd besloten te beginnen met het NH-Wegmeubilair, dat onder andere bestaat uit een bordenfabriek in Haarlem. Daarna zou de rest van het bedrijf aan de beurt komen.

Sinds 1992 bezit de bordenfabriek het ISO-9002-certificaat. Dit houdt in dat de produktie, levering en installatie plaatsvinden binnen de kwaliteitsnormen die de NEN-9002 stelt. Ook de mastenfabriek van Nederland Haarlem in het Friese Bergum beschikt over dit certificaat. In het najaar van 1994 is de volgende stap afgerond. Doordat het kwaliteitszorgsysteem voor het hele bedrijf goed werkt, beschikken alle geledingen (inclusief de borden- en mastenfabriek) over het ISO-9001-certificaat. Dit gaat een stap verder dan de 9002-norm: ook ontwikkel- en ontwerpprocessen maken deel uit van den NEN-9001.

Het verlenen van een kwaliteitscertificaat is een bekroning voor het verrichte werk, maar is in feite pas het begin van een proces dat moet leiden tot een werkelijk geïntegreerde zorg voor kwaliteit. De ervaringen met de introductie van een kwaliteitszorgsysteem bij NH-Wegmeubilair maken dat duidelijk. Meer zorg voor kwaliteit begint met heel concreet afspraken met elkaar te maken, daarna in de gaten te houden of de afspraken worden nageleefd en of zij leiden tot het beoogde resultaat. Aanvankelijk is geprobeerd om met een kleine selecte groep het proces van bovenaf te sturen, maar al snel werd duidelijk dat het zaak was om het zoveel mogelijk breed op te pakken, door de hele organisatie heen. De persoon die voor de kwaliteitszorg is aangewezen, moet zo min mogelijk zelf doen, maar voornamelijk het vuurtje aanwakkeren en brandende houden. Bij NH-Wegmeubilair zijn vertegenwoordigers van alle afdelingen bij elkaar geroepen. Aan hen is gevraagd om met behulp van de achterban hun eigen 'produktieproces' binnen de afdeling op papier te zetten en te laten zien welke aansluitingen er zijn met andere afdelingen. Zo ziet men zelf in hoe er wordt gewerkt, waar eventueel problemen liggen en wat er kan en moet worden gevraagd van andere afdelingen om het eigen proces ongestoord te laten verlopen. Dat weten de mensen vaak wel in hun hoofd, maar als ze het op moeten schrijven komen er allerlei zaken en vragen boven waar ze normaal niet aan zouden denken. Bewustwording is het gevolg. Niet alleen bewustwording van het eigen functioneren, maar ook van het feit dat men als afdeling geen organisatie op zich vormt, maar deel uitmaakt van een groter geheel. Men wordt gedwongen naar andere afdelingen te kijken en daar duidelijke afspraken mee te maken over wat er aan elkaar wordt geleverd. In een schema staat de activiteit van de afdeling vermeld, waar de informatie binnenkomt, hoe deze eruit gaat, welke sturingsinformatie er is, met welke middelen er wordt gewerkt (personeel en apparatuur) en factoren die van invloed zijn op het functioneren, zoals het kwaliteitsbeleid. Bij Nederland Haarlem is bij het in kaart brengen van de activiteiten gekozen voor een schematische aanpak. De medewerkers konden in een schema invullen hoe processen en lijnen in hun afdeling verlopen. Dat werkte goed bij Nederland Haarlem, omdat het een bij uitstek technisch georiënteerd bedrijf is waarin de mensen technisch denken. De gebruikte middelen moeten bij het bedrijf aansluiten.

Nadat iedereen het eigen proces in kaart heeft gebracht, breekt de volgende fase aan. De afdelingen gaan dan gezamenlijk aan de slag met hun bevindingen en tillen elkaar daarin naar een hoger niveau. Dat gaat niet snel; mensen hebben soms jarenlang op een bepaalde manier gewerkt en zijn niet bereid om zonder slag of stoot een andere werkwijze te accepteren als een kwaliteitesysteem daarom vraagt. Van belang is dat zij zelf gaan inzien dat er andere werkwijzen mogelijk zijn en wat de voordelen daarvan kunnen zijn.

Oppervlakkige afspraken niet voldoende

Het is bij NH-Wegmeubilair duidelijk geworden dat het niet voldoende is om afspraken te maken over verbeteringen. De medewerkers moeten een stuk gereedschap in handen krijgen en het daarmee zelf oppikken. Het zelf in kaart brengen van de activiteiten van de afdelingen zorgde daarvoor. Afdelingen die nog even wilden afwachten wat er ging gebeuren, werden binnen de kortste keren geconfronteerd met vragen van hun collega-afdelingen, waardoor ze aangespoord werden om mee te doen.
Een belangrijk onderdeel van de veranderingen ten behoeve van een betere kwaliteit was het opzetten van een doorlopende foutregistratie. Van iedere fout wordt verslag gedaan en vervolgens wordt overlegd over verbeteringen die structurele fouten kunnen voorkomen. Bij de aanvang van het project werd deze werkwijze door de medewerkers gezien als het elkaar beschuldigen van het maken van fouten. Regelmatig zag men fouten van andere afdelingen door de vingers of ging men ermee terug zonder er melding van te maken, om de collega's niet in een kwaad daglicht te stellen. Het heeft lang geduurd voor iedereen besefte dat het wijzen op elkaars fouten een manier is om elkaar te helpen, omdat degene die de fouten maakt alleen op die manier het probleem kan oplossen. Als iemand een fout constateert en deze rapporteert, zou hij eigenlijk moeten worden geprezen, omdat hij de sleutel voor de oplossing levert. Uiteraard is het vervolgens wel belangrijk te laten zien dat er ook wat met de opmerkingen is gedaan, dus dat er verbeteringen worden gerealiseerd.

Hoge nauwkeurigheid door vergaande automatisering

Een bepaald aantal fouten is acceptabel, minder fouten is goed, meer wil zeggen dat het nodig is iets te veranderen. Richtlijnen hiervoor worden per jaar opgesteld. Hiermee is vooraf duidelijker geworden wanneer het werk goed en niet goed verloopt. Dit is voor iedereen zelf bij te houden, heel concreet en meetbaar. Het is inmiddels zo ver, dat de medewerkers nu eerder dan hun chef zien dat er wat mis is en dus al actie ondernemen. Als het goed is moet de leiding zien dat het is opgelost of dat er wordt gewerkt aan een oplossing.

Nog een stap verder op het kwaliteitspad is zorgen dat er produkten worden gemaakt die beter zijn afgestemd op de wensen van de klant. Daarbij geldt in de bordenfabriek overigens dat de klanten eisen stellen, maar er vaak ook wettelijke eisen zijn waaraan moet worden voldaan. De produktkwaliteit ligt hierdoor in feite vast. Wel kan bijvoorbeeld de leveringsbetrouwbaarheid worden verbeterd.

Industriebewegwijzering voor bedrijventerrein

Buiten de reeds gerealiseerde verbeteringen binnen NH-Wegmeubilair, leidde de bedrijfsbrede kwaliteitsoperatie binnen Nederland Haarlem tot de certificering van alle bedrijfsonderdelen. In feite is de verlening van het certificaat de slagroom op de taart, het onderliggende proces is veel belangrijker voor het bedrijf. Dat is aangetoond bij NH-Wegmeubilair. De rechtstreekse (financiële) opbrengst van de certificering van de bordenfabriek is helaas niet helder, doordat de financiële gegevens in het verleden anders werden benaderd. Dat er sprake is van een financieel voordeel is evident, al was het maar omdat het aantal produktiefouten sterk is afgenomen. Ook het aantal klachten van afnemers is sterk gedaald sinds de verhoogde aandacht voor kwaliteit. De conclusie is dan ook duidelijk: meer kwaliteit loont voor alle betrokken partijen.